Dobra komunikacija nije pravilo, ona je češće iznimka. Danas je gotovo nemoguće pronaći aspekt poslovanja koji ne sadrži neki oblik komunikacije kao svoj bitan element. U mnogim organizacijama uspješnost se pripisuje upravo dobroj komunikaciji. Stoga većina poslodavaca pri zapošljavanju od kandidata traži razvijenost komunikacijskih vještina kao jednu od bitnih osobina. Neki kažu da je lošoj komunikaciji moguće pripisati uzrok za čak devet od deset ozbiljnih problema u životu svakog čovjeka.
Uočavaju se četiri velika problema u komunikaciji i u žargonu ih često nazivaju Četiri jahača apokalipse. To su:
- Kritiziranje
Postoji konstruktivna kritika i njezin suprotan pol koji se zove – kritiziranje. Kod kritiziranja odgovor se usmjerava izravno na samu osobu i često se koriste izrazi poput: „nesposoban“, „lijen“, „ništa ne zna“ i mnogi drugi slični ovima. Sugovornik je time stjeran u kut, nema argumenata za diskusiju (jer nisu ni izneseni!) te on nužno zauzima obrambeni stav.
- Prijezir
Prijezir uvijek podrazumijeva izostanak poštovanja prema sugovorniku. Sugovornik se u tom slučaju osjeća poniženo, nevažno, sporedno i često povrijeđeno. Ako mislite da se to ne vidi, grdno ste se prevarili. Itekako se vidi jer se može očitovati i verbalno i neverbalno. Budući da čak 97% komunikacije čini njezin neverbalan aspekt, a on je gotovo uvijek nesvjestan – često se se prijezir može jasno „iščitati“. Pomicanje glavom lijevo-desno ili kolutanje očima često su neki od nesvjesnih znakova prijezira.
- Obrambeni stav
Obrambeni stav osoba zauzima u situacijama kada osjeća krivnju ili nemogućnost da objasni svoju „stranu priče“. On se može očitovati kao pasivno–agresivna obrambenost ili, s druge strane, kao napadanje sugovornika. Ovakav stav nužno treba prosvjetljenje druge osobe ili vlastitu ispriku, ali se zaista rijetko to i ostvari. Znatno je češće zatvaranje u začarani krug kojem naizgled nema kraja. Ponekad takav stav može uzrokovati želju da se krivnja prebaci na sugovornika, umjesto da se prihvati vlastita pogreška.
- Zatvaranje
Zatvaranje sugovornika može se prepoznati po izbjegavanju komunikacije s jedne ili čak s obje strane. Ono češće nastaje na neverbalnoj razini nego na verbalnoj. Također, u zatvaranju se često može prepoznati kombinaciju prijezira i obrambenog stava. Situacija česta u zatvaranju: jedna osoba govori, a druga „glumi“ da sluša dok u isto vrijeme gleda u prazno, pored sugovornika, ponekad koluta očima ili sve popraća riječima „aha“, „da“, „slušam“, ali je očito da zapravo sluša preko volje ili uopće ne sluša.
Razmotrite svoju komunikaciju i pokušajte uočiti koristite li i vi neke od ovih oblika (loše) komunikacije u privatnim ili poslovnim odnosima.
Naime, često ovi jahači apokalipse slijede jedan drugoga, te ste možda primijetili da vaši problemi u komunikaciji često počnu s kritikom, pa se pretvore u prijezir, nakon toga zapazite svoj obrambeni stav i naposljetku se zatvarate za taj odnos. Svaki od ova četiri jahača izaziva zaista velik problem u komunikaciji.
Umjesto kritiziranja pokušajte dati konstruktivnu kritiku tako da prvo pohvalite ono što vam se svidjelo, zatim iznesete što vam se nije svidjelo s adekvatnim argumentima i naposljetku ponovno date kompliment. Osim toga, kod konstruktivne kritike usmjerite se na postupke i djela, a ne na osobu. Na primjer, umjesto da kažete: „Nesposoban si“, možete reći: „Čini mi se da ti za dovršenje ovog zadatka treba još malo vremena“, te se tako usmjeravate na ono što osoba čini, a bez napada na njezinu osobnost. Ako želite nekoga uvjeriti u svoj stav pokušajte to učiniti tako da prvo saslušate njega i onda ovako ponovite ono što je on rekao: „Ako sam te dobro razumio, ti misliš ovo…“ i zatim pričekate njegovu potvrdu. Nakon toga nastavite: „Razumijem što mi želiš reći i ne mislim da je to loše, ali ja mislim ovo…“ Na takav ćete način postići da sugovornik osjeća da je saslušan te će samim time i on vas bolje slušati.
Epiktetova izreka, koja bi trebala biti pravilo svakome od nas, kaže: „Priroda je čovjeku dala jedan jezik, ali dva uha – da bi dvostruko više slušao nego govorio.“
Zrinka Štetić, mag. psych
zrinkastetic@gmail.com